Czy warto regularnie badać poziom obsługi klienta



Wzorowa obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Szczególne znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na najwyższym poziomie. Poza tym należy wspomnieć, że jest niezwykle istotny element w budowaniu marki.

Kwestia obsługi generuje jednak wiele problemów, ponieważ przeważnie klient kontaktuje się z działem, gdy ma jakiś problem lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie spore emocje. Trzeba jednak pamiętać, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Niestety większość z nas chętniej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych klienci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli sklepów zaczęli wnikliwiej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono dokładne wytyczne dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą profesjonalne badania marketingowe w tym zakresie. Do najczęściej zamawianych powinniśmy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (pokaż szczegóły) przeprowadza się zwłaszcza w placówkach handlowych oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do placówki osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według wytycznych wskazanych w zaprojektowanym formularzu. Oprócz tego przeważnie symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klienta to znaczący element strategii marketingowej. Tym sposobem możemy dowiedzieć się bardzo dużo nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia jest efektywna. Zazwyczaj ankietę do monitorowania satysfakcji klienta projektuje się na podstawie wiedzy samych pracowników.

Absorbujący wpis? Jeżeli tak uważasz, kliknij bez ociągania ten odnośnik, gdyż w witrynie (http://stacjakontroli.wroclaw.pl/), którą tu odnajdziesz, także jest coś wartościowego!

Na podstawie wstępnej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają poprawy.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania powinna dostarczyć nam końcowy raport. Jest to doskonałe źródło wiedzy o naszych klientach. W dobrym badaniu bez trudu zauważymy zależności pomiędzy pojedynczymi elementami obsługi. Na przykład fakt, że smaczna kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednakże po badaniu da się dostrzec prostą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni też obsługę. Dlatego też powinniśmy od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się we właściwym kierunku.

Tagi: , ,